Gestión de crisis
En comunicación, una crisis se desata de un incidente inesperado, fuera de control, que es de interés público y capta la atención de la prensa. Cuando una situación así se presenta, la gestión de crisis se vuelve esencial.
En comunicación, una crisis se desata de un incidente inesperado, fuera de control, que es de interés público y capta la atención de la prensa. Cuando una situación así se presenta, la gestión de crisis se vuelve esencial.
Serna PR es la agencia que puede atender y dar seguimiento a estos episodios para minimiza el impacto en el desarrollo e imagen de una persona, dependencia u organización.
Los personajes de una crisis pueden ser cualquiera. Artistas, políticos, instituciones de gobierno, funcionarios públicos, empresarios, líderes sociales. Así como organizaciones civiles, cadenas de autoservicio o restaurantes, prácticamente cualquiera de nosotros.
Además, las crisis son impredecibles en tiempo o lugar. Porque, aunque se tenga una alerta, las formas en que llegan son muy variables. En este camino es importante entender que cada crisis es diferente y su evolución ocurre de formas muy distintas. ¿Suena complicado? Lo es.
Por ello, es necesario contar con los expertos que sepan identificar momentos de alerta. Así se puede contener una crisis o atender emergencias que se desatan, como habíamos dicho, de manera inesperada. Desde nuestra visión, hay que ser muy precisos para armar la estrategia correcta, transmitir mensajes y atender a prensa de forma adecuada.
Si la crisis ya está en sus manos, hay que ocuparse. El análisis es primordial y en ello nuestra agencia de PR es experta. Si la situación aún no se da, se puede proyectar y trabajar en manuales de crisis que establezca protocolos de reacción inmediata.
Las empresas siempre deben estar pendientes de una posible crisis. Los consultores de comunicación y relaciones públicas son los aliados que podrían prevenirla y minimizarla; para después reconstruir aquello que se haya afectado.
Una crisis de comunicación mal atendida puede acabar con una empresa. Suena fatalista, pero es real. Por ello resulta vital estar cerca de quien pueda hacer una correcta gestión de crisis.
Cuando una crisis inicia, la evolución deber ser analizada minuto a minuto a fin de identificar las estrategias y tácticas más indicadas para frenarla. Si una situación compleja se deja pasar las consecuencias puede ser catastróficas en independencia de quién o cuál sea el actor protagonista.
Una de las primeras afectaciones se da a nivel de consumidores. Que aquellos que son fieles a tu producto o servicio duden sobre ti es el primer tiro de muerte. Por ello, se deben establecer protocolos de comunicación que den certeza sobre la empresa. De no hacerlo, recuperar la confianza podría ser casi imposible.
Después, tienes que hacer una contención con tu equipo interno. Debes mantener una comunicación clara con tus colaboradores. Son ellos la materia prima que te ayudará a sobrepasar gran parte de esta etapa.
También debes ver al exterior a nivel socios de negocio y/o relaciones gubernamentales. Una atención inadecuada al informar sobre una situación puede poner en riesgo inversiones, alianzas e incluso permisos. Además de las consecuencias económicas que puede representar. En este punto los inversionistas deben ser un ingrediente primordial para cuidar.
Estos son tres de los muchos riesgos que enfrenta una compañía en medio de una crisis. Cualquiera de ellos puede redondear en el fin de una empresa o imagen de un personaje público. Por ello es importante tener a la mano expertos que te puedan guiar y atender la comunicación, mientras tú te concentras en tu área de experiencia.
Una crisis, en cualquier sector, debe tener una atención inmediatos. Aunque ningún caso es igual, sí existen protocolos de gestión de crisis que son claves para resolver a la brevedad y que serán un factor durante el proceso. Revisemos algunos de ellos:
Lo primero es el análisis que las áreas de comunicación y relaciones públicas deben hacer. Esto permite crear escenarios y la posible atención de estos. Con base en su revisión se pueden activar pasos contundentes
Un segundo paso es la preparación de las herramientas de comunicación (datos de la empresa, mensajes clave, datos de contactos, etc.). Adicional, a la capacitación que se tiene que activar de inmediato para el vocero y el comité que estará integrado principalmente por áreas con poder de decisión.
Un tercer paso es la ejecución a cargo del comité asignado. Para ello es importante contar con una estrategia que nos marcará el camino y las tácticas a realizar. Lo más importante es el acuerdo y la acción inmediata de lo que se determine.
Un cuarto paso, el más importante, es contener los vacíos de información. Es mejor dar un comentario breve que permanecer callado, privilegiando siempre la veracidad de la información.
El quinto paso es el seguimiento y la supervisión permanente hasta que la crisis esté contenida. Las alertas deben permanecer hasta que el nivel de información se note equilibrada y/o no existan factores externos que pudieran reavivar el fuego.
Posterior a ello, queda respirar y trabajar en la recuperación. Las crisis no son permanentes, pero hay que ir ganando terreno para recuperar lo perdido. Una vez superado el momento, el asesor de comunicación debe trabajar de la mano con la empresa para comenzar una nueva conversación.
A la par de ello, se debe trabajar en un documento de aprendizajes y crear o actualizar el manual de crisis, ese documento que en el futuro nos dirá qué hacer y a quién dirigirnos si hay un nuevo evento.
Al saber que las crisis pueden llegar en cualquier momento, siempre se debe estar listo para atender esta situación. La gestión de crisis debe estar en manos de expertos desde el minuto uno.
La mejor recomendación para cualquier empresa es contar con una agencia de comunicación externa. Esta visión al exterior, permanentemente atenta, es capaz de percibir una posible complicación. Su tarea es dar lectura a decenas de materiales que alertan al comunicador.
Además, al tener un tercero, cada área de concentra en lo que corresponde, en tanto los expertos atienden y evalúan los mensajes al exterior. Al conocer la esencia de la compañía se facilita la planeación y la toma de decisión.
Sin embargo, en caso de que la comunicación haya estado manejada in house, la prioridad ante una crisis es reunir a un grupo de expertos. La principal razón es que darán un espectro más amplio de la situación. Una voz fuera de la organización permite hacer análisis diferenciados. Además, se suman manos en un momento muy complicado.
El experto en crisis debe estar atento a lo que se dice, dónde se dice y cómo atenderlo. Definitivamente ninguna crisis es igual. Adicionalmente, los actores de la crisis reaccionan diferentes en todos los casos.
Por mencionar un ejemplo, un líder de opinión que retome el tema reaccionará de diferentes maneras en cada caso, es ahí donde una agencia tiene la sensibilidad de determinar los pasos a seguir.
Es importante subrayar que al buscar un experto en estos temas se debe observar su experiencia y capacidad de respuesta. En una crisis el tiempo es vital.
La gestión de crisis es una habilidad que las agencias de relaciones públicas asignan a los ejecutivos más experimentados. En Serna PR contamos con un equipo con más de 20 años atendiendo diversos proyectos y analizando diversos casos de crisis.
La atención inmediata es vital en esos casos. El equipo de la agencia tiene una respuesta rápida. Podemos montar un cuarto de guerra al instante. Con un análisis profundo de la situación y de los escenarios en medios de una crisis.
La adaptación es otro punto clave, atendemos con base en tus necesidades y sin burocracias. Lo más importante será siempre blindar tu empresa, marca o proyecto. Cuenta con nosotros desde ya para ayudarte. Háblanos ya, estamos dispuestos a ayudarte.
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