Las crisis son impredecibles en tiempo y lugar. Por mucha experiencia que se tenga y aunque tengamos todas las “alertas prendidas”, una crisis puede llegar de una forma que ni imaginábamos. Cada crisis es diferente. ¿Suena complicado? Lo es.
Cuando se desata una crisis requerimos expertos para identificar los momentos de alerta, atender emergencias, armar una estrategia adecuada, atender a los medios y transmitir los mensajes con eficacia.
La mejor manera de gestionar una crisis es prevenirla. Los consultores de comunicación y relaciones públicas son los aliados perfectos para esa tarea. Ellos pueden prevenir y minimizar riesgos ante una posible crisis para después reconstruir aquello que se haya afectado.
El mayor riesgo derivado de una crisis de comunicación mal atendida es que puede suponer el final de una empresa o proyecto.
Cuando una crisis inicia, la evolución debe ser analizada minuto a minuto. Así se identifican las estrategias y tácticas más indicadas para frenarla y minimizar riesgos derivados de la afectación en la reputación corporativa:
Impacto económico por la pérdida de confianza de los consumidores. Que aquellos que son fieles a tu producto o servicio duden sobre ti es el primer tiro de muerte. Por ello, se deben establecer protocolos de comunicación que den certeza sobre la empresa.
Impacto en la rentabilidad y productividad por la afectación a tu equipo interno y colaboradores. Las cadenas de distribución o los procesos de la empresa pueden verse gravemente afectados. Hacer contención con tu equipo interno es fundamental.
Riesgo en inversiones, alianzas e incluso permisos. Socios de negocio y/o relaciones gubernamentales pueden verse afectadas con la crisis. En este punto los inversionistas deben ser especialmente atendidos.
Atracción, desarrollo y retención de talento. El talento humano es parte fundamental de una empresa y puede verse seriamente afectado por una crisis reputacional más gestionada. Y sin tuenti humano no hay futuro para las empresas.
La principal clave para afrontar una crisis empresarial es la preparación. Los gestores deben contar con los recursos necesarios para gestionar una crisis cuando suceda.
Aunque ningún caso es igual, sí existen protocolos que son básicos para resolver a la brevedad un problema inesperado. Revisemos algunos de ellos:
Los expertos en comunicación y RRPP dibujan posibles escenarios y protocolos de atención. Con base a esta revisión se pueden activar pasos contundentes que cambien la deriva inicial de la crisis.
Mensajes clave, datos de contacto y formación para el vocero y el comité con capacidad de decisión. Son algunas de las herramientas usadas por los expertos en una crisis de comunicación.
Los expertos en comunicación y la empresa debemos alcanzar un acuerdo sobre la estrategia de comunicación a seguir y las tácticas a realizar.
Es mejor un comentario breve que permanecer callado. Hay que privilegiar siempre la veracidad de la información.
Supervisión de la crisis hasta que esté contenida. Mantener las alertas hasta equilibrar el nivel de información y eliminar los factores de riesgo externos que puedan reavivar el fuego.
Una vez superada la crisis, el asesor de comunicación tiene dos tareas. En primer lugar, crear un nuevo discurso para la empresa. A continuación, actualizar el manual de crisis de la compañía o elaborar uno nuevo. El objetivo es recuperar el terreno perdido y estar preparado para afrontar una futura crisis.
La gestión de crisis debe estar en manos de expertos desde el minuto uno. Al saber que las crisis pueden llegar o desatarse en cualquier momento, lo recomendable es tener siempre localizado un experto que pueda ayudarte en caso de urgencia.
Debemos de llamar a nuestro experto en gestión de crisis en el momento en que se detecte que alguna información sensible está siendo publicada. Con independencia del medio o plataforma en que se esté publicando.
El experto en comunicación tendrá la experiencia y herramientas para valorar el posible impacto de dicha información, la plataforma (RRSS o medios tradicionales) y la mejor forma de actuar.
La mejor recomendación para cualquier empresa es contar con una agencia de comunicación externa. Esta visión al exterior, permanentemente atenta, es capaz de percibir una posible complicación. Su tarea es dar lectura a decenas de materiales que pueden alertar al comunicador.
Además, al tener un tercero, cada área se concentra en su labor original, mientras los expertos atienden y evalúan los mensajes al exterior. Al conocer la esencia de la compañía se facilita la planeación y la toma de decisión.
Sin embargo, en caso de que la comunicación haya estado manejada in house, la prioridad ante una crisis es reunir a un grupo de expertos. La principal razón es que darán un espectro más amplio de la situación. Una voz fuera de la organización permite hacer análisis diferenciados. Además, se suman manos en un momento muy complicado.
El experto en crisis debe estar atento a lo que se dice, dónde se dice y cómo atenderlo. Definitivamente ninguna crisis es igual. Adicionalmente, los actores de la crisis reaccionan diferente en todos los casos.
En nuestra agencia de relaciones públicas asignamos a los ejecutivos más experimentados a la gestión de crisis. Un equipo con más de 20 años de experiencia atendiendo proyectos y casos de lo más diverso.
Nos caracterizamos por la respuesta inmediata así como la adaptación a cada situación. Montamos un cuarto de guerra al instante, analizamos en profundidad la situación y los escenarios en medio de la crisis.
En Serna Group tenemos el privilegio de contar con más de 100 clientes en México y Latinoamérica trabajando en diferentes industrias. Nos gusta ver a nuestros clientes como socios con los que creamos lazos fuertes y duraderos en el tiempo.
Queremos conocerte y crear junto contigo las estrategias que te ayuden a cumplir tus objetivos.
El mejor momento es ahora: ¿Nos tomamos un café?
¿Quienes tienen el riesgo de sufrir una crisis de comunicación?
Todos podemos estar expuestos a una crisis de comunicación: empresas, funcionarios públicos, artistas, organizaciones civiles o líderes de opinión.
¿Se puede salir bien parado de una crisis de comunicación?
Sí. Con una buena gestión de la crisis de comunicación se puede reforzar la imagen de la empresa y destacar su imagen frente a los diferentes actores sociales.